Dr Jean-Marc Coursier, directeur des relations médicales et patients, Ramsay Générale de Santé

Ramsay Générale de Santé propose pour l’ensemble des services d’urgences du groupe, un affichage en ligne et via une application, du temps d’attente estimé avant prise en charge par un soignant. Qu’est-ce que cela change ?
Cela change beaucoup de choses. Ramsay GDS étudie la question depuis plus de 4 ans et le temps d’attente aux urgences est un axe sur lequel nous avons travaillé pour améliorer notre organisation et nos pratiques médicales. Le publier en ligne et par le biais d’une application en temps réel, le système étant réactualisé toutes les 5 min, fait partie de notre politique de transparence, qui permet à chaque patient souhaitant se rendre à un service d’urgences de faire un choix. En arrivant dans un de nos services d’urgences, le patient connaît son temps d’attente approximatif avant prise en charge par un soignant, médecin ou le personnel infirmier. Ce temps peut bien entendu varier, les patients en détresse vitale étant prioritaires. Ceci est expliqué dans l’application.
Ce service a récemment encore évolué et propose désormais une estimation du temps de passage global, de l’arrivée à la sortie, différentié pour les urgences traumatologiques et médicales. C’est pour répondre à la demande de nos urgentistes et de nos patients que nous avons développé cette nouvelle fonctionnalité.

Quels sont les bénéfices de ce service d’un point de vue organisationnel ?
Un temps d’attente court atteste d’une bonne organisation, en phase avec le respect des bonnes pratiques médicales. C’est donc une démarche vertueuse qui a permis des ajustements organisationnels et de personnel en interne afin de mieux gérer les flux. Désormais, dans 85 % des cas en moyenne sur l’ensemble du groupe, le temps d’attente aux urgences est inférieur à 30 min. Cette dynamique autour du temps d’attente a également permis de collecter les bonnes pratiques organisationnelles au sein de certains établissements et de les diffuser aux autres.

Quels sont les retours patients ?
D’abord, nous avons répondu à une demande : près de 3 patients sur 4 demandent cette information. Les retours que nous avons recueillis (enquête auprès de 2 800 patients et accompagnants en 2017), montrent une grande satisfaction. Le fait de connaître son temps d’attente fait baisser le stress et limite les mécontentements. Un bon exemple sont les urgences de l’Hôpital Privé de l’Ouest Parisien à Trappes, situé dans la banlieue parisienne, avec une forte densité de population. Les urgences accueillent 60 000 passages par an et le fait de publier le temps d’attente a bien amélioré le climat général aux urgences et fait baisser les tensions parmi les patients.

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