Est-ce que la localisation de votre clinique joue un rôle sur votre activité ?
Guimarães est une ville touristique, mais nous sommes situés à 40 kilomètres la mer. Nous n’accueillons donc pas la population classique d’estivants. Mais notre ville est le cœur historique du Portugal, avec un tourisme culturel et historique important, d’autant que notre ville a le statut de « Capitale européenne de la Culture » pour 2012. Nous sommes d’ailleurs le partenaire officiel de santé de « Guimarães, capitale européenne de la culture ». Nous accueillons de plus en plus de nationalités dans notre hôpital. Italien, français, espagnol, anglais, allemand sont des langues déjà à disposition dans notre établissement. Nous cherchons maintenant à développer des compétences linguistiques en arabe et russe. Nous participons également à un programme de « tourisme de santé », en direction des pays lusophones d’Afrique, pour permettre aux personnes originaires de ces pays de venir se faire soigner chez nous.

Comment avez-vous avancé dans votre démarche qualité ?
Nous avons pris la démarche qualité très au sérieux dans notre établissement. Au Portugal, la démarche de certification est très bureaucratique et repose sur une analyse extrêmement détaillée de nos différentes activités. Cependant, il nous a semblé que la problématique du « service aux patients » pouvait concrètement être améliorée. Nous avons donc mis en place un entretien téléphonique avec les patients, 48h après leurs séjours, autour d’un questionnaire de satisfaction réalisé par une infirmière. Les questions portent aussi bien sur la qualité clinique du soin que sur l’empathie des équipes. Tous les patients qui séjournent chez nous reçoivent ce coup de téléphone et 50% des patients d’urgence. Par ailleurs, il existe depuis deux ans au Portugal, un système d’évaluation par spécialité de la qualité des établissements publics comme privés. Il est mis en place par une autorité publique indépendante du ministère de la Santé, l’organisme de régulation de la santé. Les établissements qui souhaitent se situer peuvent y participer, sur la base du volontariat. C’est un outil de management qui permet d’avoir d’une vision prospective et nous avons choisi de nous y engager. A terme, nous sommes convaincus que la qualité sera le facteur déterminant du remboursement des prestations médicales.

Quels sont les grands enjeux du secteur hospitalier portugais ?
Au Portugal, nous sommes en train de mettre en place un programme d’ajustement des dépenses de santé de la Commission Européenne et du FMI. Je peux imaginer des conséquences à court et long terme. A court terme, 2012 et 2013 seront des années difficiles, jusqu’à ce que les déséquilibres soient compensés. La semaine dernière, pour la première fois depuis 1989, nous avons du faire face à une grève des médecins du secteur public, suivie à 95%, pour réclamer des meilleures conditions de travail. C’est un signe à prendre au sérieux. Le ministère de la Santé pratique une baisse drastique des tarifs, qui impacte tous les fournisseurs de soins. Mais le secteur public, qui devait déjà gérer des déficits importants, est le plus impacté. Ce qui laisse, sur le long terme, une place plus importante au secteur privé. Je suis convaincu que nos parts de marché vont être en hausse sur le long terme. Il y a 30 ans, le débat faisait rage pour savoir si la santé pouvait être considérée comme un business. Aujourd’hui, on ne peut tout simplement plus faire autrement.