Mesurer la satisfaction des patients

La santé du patient est le point de départ et d’arrivée de notre métier. Écouter ses attentes, viser l’excellence de sa prise en charge dans nos établissements de santé et veiller à l’aval de son parcours, sont notre responsabilité quotidienne. Ainsi, à l’issue de chaque séjour, nous espérons avoir gagné sa satisfaction.

E-satis est le premier indicateur national de la satisfaction globale des patients hospitalisés. Piloté par la HAS, il mesure leur satisfaction deux semaines après leur hospitalisation. Publiés pour la première fois, les résultats obtenus par les établissements MCO publics et privés sont jugés « acceptables », avec une note globale de 72,7 sur 100. Une bonne base pour poursuivre la démarche d’amélioration continue inscrite dans notre ADN, afin d’obtenir lors de la prochaine édition, la note de 80 qualifiée de « suffisante » par la HAS. Précisons que si les patients sont satisfaits de leur prise en charge (avec l’obtention d’une note collective de 80,7 / 100), ils le sont moins de l’accueil (note de 72,7), et des mesures correctives sont clairement nécessaires pour améliorer l’organisation de la sortie (62,6) et l’hôtellerie (66,7).

Nous plébiscitons une démarche de transparence, voire nous l’initions, mais nous devons nous assurer que l’outil de mesure est performant pour produire une juste photographie de la réalité. En l’occurrence, 30 réponses suffisent pour valider e-satis, et nous serons tous d’accord pour dire que les patients mécontents sont plus enclins à répondre à 60 questions, que ceux satisfaits pour lesquels l’expérience est passée et oubliée. Un si faible échantillon n’est pas suffisant pour représenter l’avis de tous les patients, et de fait, certains établissements s’étonnent déjà de ne pas retrouver dans les résultats de e-satis ceux de leurs propres questionnaires de satisfaction.

Parallèlement, l’outil est chronophage et il n’est pas si aisé de recueillir les adresses mail exactes des patients, ni d’obtenir d’eux une réponse au questionnaire qu’ils recevront après leur sortie. Preuve en est, sur les 983 établissements MCO participants, 580 ont moins de 30 questionnaires exploitables ! Les résultats publiés par la HAS sont donc à relativiser, puisqu’ils ne portent que sur 403 des 1493 établissements de santé concernés par e-satis, soit à peine plus du quart. De plus, le champ d’évaluation est restreint aux séjours de plus de 48 heures : à l’heure du virage ambulatoire qui représente plus de la moitié des séjours en chirurgie, on peut s’interroger sur la pertinence des résultats pour les patients chirurgicaux.

Ce dossier nous conforte dans les efforts déployés par la FHP-MCO en amont, pour être partie prenante dans la construction technique des indicateurs, mais aussi dans notre volonté d’agir en aval, afin d’améliorer l’outil au service de la transparence due aux patients.

Je vous souhaite d’excellentes fêtes de fin d’année.

Ségolène Benhamou

Elue Présidente de la FHP MCO en décembre 2014, Ségolène Benhamou est PDG de l’hôpital Privé Nord Parisien à Sarcelles qu’elle dirige depuis 2005. Elle est membre du Comex de la FHP. Passionnée par les questions santé, elle est impliquée dans la vie de plusieurs organisations, notamment Santé Cité. Elle défend l’équité de traitement et la transparence des décisions des tutelles.

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