La bientraitance en milieu hospitalier et la prévention de la maltraitance représentent des enjeux majeurs pour le système de santé.

Professionnels de santé et patients mobilisés

La bientraitance est une démarche globale dans la prise en charge du patient, de l’usager  et de l’accueil de l’entourage visant à promouvoir le respect des droits et libertés du patient, son écoute et ses besoins, tout en prévenant la maltraitance.
La bientraitance ne se limite pas à la lutte contre les maltraitances. Elle nécessite un questionnement tant individuel que collectif de part de chacun des acteurs : elle est de la responsabilité tant des professionnels que de l’institution et sous-entend une implication des proches et du patient lui-même.

• Le professionnel favorise la bientraitance par la mobilisation de ses savoirs (ses connaissances) son savoir-être (sa posture professionnelle et son humanisme) et de son savoir-faire. Par son savoir-être, il contribue au climat de confiance, au respect et à l’écoute du patient, de l’usager. Son savoir-faire se décline tout au long de la prise en charge du patient, du résident, de l’admission à sa sortie de l’hôpital.
• L’institution favorise la bientraitance du patient, de l’usager en intégrant cette dimension dans l’ensemble de ses processus, en allant du processus de pilotage (management et amélioration de la qualité et gestion des risques) aux processus supports (gestion des ressources humaines, gestion du système d’information, hôtellerie, achats et approvisionnement médicaux, hygiène, sécurité et maintenance ainsi que logistique).
• Le patient favorise la bientraitance par sa participation aux soins et à la vie de l’institution. La participation des proches se fait pour sa part dans le respect des choix du malade et de son éventuel refus.

Principaux leviers d’actions

Selon la Haute autorité de santé (HAS), la promotion de la bientraitance doit s’appuyer sur les leviers suivants :

• L’implication de l’ensemble de l’établissement : la bientraitance est un projet collectif et transversal qui doit impliquer tous les professionnels soignants, administratifs et logistiques en lien avec les usagers. Elle relève de la politique de l’établissement et à ce titre doit figurer dans les valeurs affichées et se décliner en principe et en actions dans le projet d’établissement. Si la mobilisation doit se réaliser à tous les niveaux de l’établissement, son absence ne doit pas être un obstacle pour démarrer, au sein d’une unité, la mise en place d’actions.

• L’inscription de cette action dans un changement culturel : ce changement culturel a un impact sur les organisations, les pratiques, les attitudes. Il s’agit d’une remise en question constante de ses pratiques professionnelles quelle que soit sa place dans l’institution. Cette remise en question implique un travail collectif, des approches interprofessionnelles et une ouverture sur l’extérieur. La bientraitance n’est jamais acquise, c’est un stade vers lequel on tend afin d’écouter et d’entendre l’autre et soi-même. Ce changement culturel ne s’opèrera que si tous les niveaux de l’établissement et toutes les instances s’en saisissent et l’intègrent dans leur projet.

• L’association des personnes malades et leurs proches : outre la bienveillance et la qualité humaine de la relation, il s’agit également de promouvoir l’autonomie des patients, c’est-à-dire leur capacité à décider pour eux-mêmes et à faire connaitre leurs préférences. Or le risque de résurgence du paternalisme n’est jamais loin. Il est donc indispensable de construire ces actions, ces réflexions en lien avec des usagers de l’établissement et de leurs représentants. La bientraitance se construit dans l’intersubjectivité, celle des soignants, celle des patients, des résidents et de leurs proches. La capacité de prise de parole de ces derniers reste la meilleure indication pour évaluer une prise en charge bien traitante : écouter et entendre ces derniers devient alors le cœur de la mise œuvre de la bientraitance.