Héléna Burlot, Responsable assurance qualité et gestion des risques, Hôpital Privé d’Antony (92)

Comment organisez-vous la collecte des données relatives à la satisfaction des usagers dans votre établissement ?

Chaque années, 8 000 questionnaires de satisfaction patient sont analysés, auxquels viennent s’ajouter des enquêtes ponctuelles dans des services comme les urgences, l’hôpital de jour et la dialyse, ainsi que l’enquête nationale e-satis. Les questionnaires de sortie sont standardisés au sein du groupe Ramsay Générale de Santé, ce qui permet de pouvoir nous comparer et créer une dynamique positive d’amélioration de notre politique qualité et sécurité des soins. Nous avons en sus du format papier la tablette tactile que nous utilisons depuis plus de 3 ans, notamment dans le service maternité. Cette tablette, ergonomique et ludique, permet le traitement instantané des données, ce qui améliore notre réactivité globale. Notre système évolue avec notre portail internet qui propose un espace personnalisé où les usagers vont faire leur préadmission et avoir un certain nombre d’interactions avec l’établissement. En fin de séjour, ils reçoivent un e-mail ou un sms avec un lien vers le questionnaire de satisfaction. Ce système qui se rapproche du modèle e-satis, montre bien que la digitalisation des questionnaires de satisfaction est inévitable.
Nous avons un taux de retour de l’ordre de 20 % (40 % dans notre service maternité). Le taux de retour est pour nous un indicateur important pour juger de la validité des résultats.

Comment exploitez-vous ces données ?

Une première lecture rapide des questionnaires est effectuée par le responsable d’unité, ensuite une évaluation mensuelle est communiquée aux équipes, et en particulier les indices de satisfaction par item, ainsi que le score de recommandation et les remarques. Ensuite, un bilan trimestriel permet de suivre l’efficacité du programme qualité et sécurité des soins et les actions d’amélioration à mener dans les différentes instances, et en particulier avec la commission de relation avec les usagers, le comité de direction et le comité médical. Les résultats sont également croisés avec d’autres indicateurs tels que les réclamations, les événements indésirables, les résultats d’audits, etc. Enfin, une évaluation annuelle permet d’ajuster notre politique globale qualité et sécurité des soins. Un axe d’amélioration est fixé comme tel si le taux de « mécontents » est supérieur ou égal à 10 % et celui de « très satisfaits » est inférieur à 50 %. Les équipes sont intrinsèquement impliquées dans le process qualité et les salariés bénéficient d’ailleurs d’une prime d’intéressement basée sur la satisfaction des usagers.

Comment intégrez-vous le questionnaire e-satis ?

La lecture et l’interprétation des résultats de e-satis est difficile, notamment dû au fait que le questionnaire comprend non seulement des items de satisfaction mais aussi d’évaluation des pratiques, ce qui n’est pas la même chose. D’autre part, l’échantillon de patients concernés – séjours de plus de 48h, patients venant pour la première fois et ayant communiqué leur adresse e-mail -, est relativement faible. 28 % de nos patients reçoivent un mail pour répondre au questionnaire e-satis et 5 % y répondent. Notre score e-satis sera certainement plus représentatif de notre activité lorsque les prises en charge en ambulatoire seront incluses. E-satis est encore perfectible mais en pleine évolution.

(1) commentaire

  1. je vous écrit suite a hospitalisation du 16/01/2017 au 01/02/2017, j ai recu debut d annee facture de 1610 € , j ai ete hospitalisé et une conseillere de l hopital me demande si j accepte d etre en chambre confort et que cela est prise en charge que je ne débourse rien,j ai dit oui et qu étant en arret maladie depuis plusieurs mois je n ai pas de quoi pouvoir payer un suplément de quelque nature que ce soit, j ai donné mes coordonnées mutuelles et on me dit c est bon rien a payer tout est pris en charge.ensuite quelque mois apres je recois courrier et coup de telephone me disant mr mebtoul tout est bon ne vous inquietez pas on a eu votre mutuelle . ensuite on me renvoie un an apres la facture de cette hospitalisation. je ne sais plus ou donner de la tete , j ai assez de mes soucis en dialyse ( e le suis dans votre établissement) lundi , mercredi et vendredi. donc il y a dans vos services un manque de communication entre la comptabilité , vos représentans dans les services . je n ai jamais rien demandé on me propose en me disant c est bon votre mutuelle prend tout en charge et voila que l on passe son temps a m envoyer des courriers sans cesse .je vous demande de bien vouloir faire le necessaire ,deja que l on m avait hospitalisé en decembre 2016 est que l on a encaissé mon cheque de caution de tele de 188,50€ sans me prevenir ni me tenir au courant, pour 3 jours de télé, on m aremboursé plusiezurs mois apres une partie .et je ne devoile pas toutes les problematiques en dialyse au quotidien.

    veuillez faire le necessaire j ai donné tous mes coordonnées mutuelle est l on m envoie encore des relances un an apres .ces factures ont été envoyé a la mutuelle .

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